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¿Qué es el arbitraje de consumo?

Si el producto o servicio que Vd. como consumidor o usuario ha adquirido, no responde a las características debidas, o cualquier otra cuestión y quiere reclamar, debe saber que el Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana ha previsto, en su artículo 79, el establecimiento de este sistema para la resolución de reclamaciones.

Así, el sistema arbitral de consumo es un procedimiento rápido y sencillo para solucionar controversias entre consumidores y empresarios o profesionales, en materia de consumo, sin necesidad de acudir a los tribunales ordinarios de justicia. Debe usted saber que se trata de un procedimiento:
        

Gratuito

Voluntario

Sencillo

Ágil

Vinculante

Privado

Igualitario

Ejecutivo

Participativo



 

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Empresas y profesionales adheridos

Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, es decir, haber comunicado expresamente a la Junta Arbitral de Consumo su decisión de someter sus conflictos al arbitraje.

 
Sin embargo, téngase en cuenta que, aunque la empresa esté adherida, puede estarlo para todos los conflictos que surjan entre las partes o únicamente para algunos, es decir, con oferta limitada. Pero también podría darse el caso de que la empresa, a pesar de no estar adherida, acepte el arbitraje para un caso concreto.

Podrá reconocer si una empresa está adherida si cuenta con el siguiente distintivo:   
  

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Si desea conocer qué empresas de la Comunidad Valenciana están adheridas a la Junta Arbitral de la Comunidad Valenciana o nacional pinche aquí .

Para más información sobre un caso concreto: 012-963.866.000

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¿Qué reclamaciones pueden resolverse?

Podrán resolverse todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

 
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo: 
A. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
B. Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
C.Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
D. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
E. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

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¿Cómo se solicita?

El consumidor o usuario podrá obtener su solicitud, en formato papel, en cualquiera de los siguientes organismos: Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Valenciana, en las Oficinas Municipales de Información al Consumo (OMIC) o bien pinchando en cada uno de los siguientes iconos, dependiendo de la Junta Arbitral a la que dirija usted su solicitud:

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                     JACiNom_2014 20 POR CIENTO                          

La solicitud deberá contener tanto los hechos, como la petición que se hace, de forma clara y concisa, los datos del reclamante y del reclamado, así como ir debidamente firmada. A ella deberá adjuntarse copia de toda aquella documentación que se estime necesaria (facturas, contratos, etc.).

La solicitud y la documentación también podrá ser rellenada y adjuntada de forma telemática en el caso de disponer de certificado digital, siguiendo este enlace .

 

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¿Dónde se presenta?

La solicitud se podrá presentar:

1)  Por vía telemática, si dipone de certificado digital, pinchando aquí Trámite con certificado digital ,

2) En el registro de cualquiera de las Juntas Arbitrales de la Comunitat Valenciana.

En este caso tenga en cuenta que, independientemente de la junta arbitral donde registre su solicitud, su expediente siempre será tramitado por la junta arbitral competente, puesto que existen empresas que disponen de limitaciones para resolver los arbitrajes. Este hecho le será informado y notificado. 

3) En cualquier registro de aquellos Ayuntamientos que dispongan de Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) .

4) Ante cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que forman la Administración Local (si se hubiera suscrito el oportuno convenio),  en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero así como en las oficinas de Correos.  


RECUERDE QUE: aunque registre su solicitud de arbitraje, si la empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo y no desea resolver el conflicto con un arbitraje puntual del caso, el arbitraje de su reclamación no prosperará y se archivará el expediente. En este caso deberá usted realizar, si lo estima conveniente, una reclamación judicial en materia de consumo ante el Juzgado de Primera Instancia del lugar donde desarrolle sus actividad la persona reclamada. 

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Preguntas frecuentes


1) Si presento una reclamación, ¿puedo presentar una solicitud de arbitraje?
Sí. Además, si se desconoce la empresa o conociéndose no está adherida al sistema arbitral de consumo, se aconseja presentar una reclamación para que la administración intente una mediación.


2) ¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?
Sí. Las administraciones competentes en materia de consumo, gestionan y financian este servicio público.

 
3) ¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?
No. Únicamente tienen la obligación aquellas empresas que están adheridas al sistema arbitral de consumo. No obstante hay que tener en cuenta que la empresa puede fijar exclusiones para determinados tipos de conflictos en su adhesión, práctica muy habitual en las empresas de telefonía. Por contra, también puede darse el caso en el que la empresa o profesional, a pesar de no estar inscritos en el registro de arbitraje, acepten someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas.

 
4) ¿Puede una empresa o profesional no aceptar un arbitraje que se le propone?
Si la empresa está adherida la empresa está obligada a aceptar los arbitrajes que sus clientes le propongan. Sin embargo, en el caso de no estar adherida, sí podría no aceptar el arbitraje, archivándose la solicitud y quedando abierta la vía judicial.


5) Si presento una solicitud de arbitraje, ¿puedo acudir a la vía judicial?
No, estas dos vía son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la vía judicial), teniendo por tanto valor de cosa juzgada.


6) ¿De qué tipo es el arbitraje que se me aplica en consumo?
Existen dos tipos de arbitraje: en equidad y en derecho. En el arbitraje en equidad los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto, y lo resuelven según su leal saber y entender. En el arbitraje en derecho, los árbitros son siempre licenciados en derecho que resuelven en conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente. En consumo, el arbitraje es siempre en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente lo contrario.


7) ¿Quién va a decidir sobre mi reclamación?
Existen dos tipos de órganos: el Colegio Arbitral formado por tres personas (un Presidente representante de la Administración, un árbitro propuesto por las asociaciones de consumidores y otro por las organizaciones empresariales) y el Árbitro Único que es un órgano unipersonal creado para agilizar el procedimiento y designado entre el personal al servicio de la Administración Pública. En ambos casos resuelven el asunto con imparcialidad asistidos por un Secretario.


8) ¿Cuándo decidirá sobre mi reclamación un Árbitro Único?
Cuando las partes así lo acuerden o, salvo oposición de éstas, cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

 
9) ¿Los árbitros de las asociaciones de consumidores y empresarios que integran un colegio arbitral, defienden a sus socios?
No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad, con independencia de que los reclamantes o reclamados estén asociados o no.


10) ¿Es obligatoria mi asistencia al acto de audiencia?
No. No es necesario aunque sí recomendable. El órgano arbitral decidirá quién lleva la razón basándose tanto en la documentación que obre en el expediente como en las manifestaciones de las partes en el acto de audiencia.


11) Mi empresa es parte reclamada en un arbitraje de consumo, ¿puedo seguir exigiendo a mi cliente el pago de la deuda?
No. Mientras se está tramitando el procedimiento arbitral, al no saber aún quién de las dos partes tienen razón, ninguna de ellas podrá exigir a la otra que cumpla sus obligaciones.


12) No me han admitido una solicitud de arbitraje por no ser consumidor final, ¿qué puedo hacer?
La normativa no permite utilizar este medio de resolución de conflictos cuando los litigantes son dos empresas, autónomos o profesionales. Por ejemplo, no puede solicitarse el arbitraje sobre telefonía si el contrato es de autónomos, sobre suministro eléctrico si es un establecimiento comercial,...De cualquier modo, si no está conforme con la inadmisión puede recurrirla ante la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo o a través de nuestra Junta Arbitral.


13) Si la empresa no cumple el laudo dictado por la junta arbitral, ¿qué puedo hacer?
Al tener el laudo los mismos efectos que una sentencia judicial firme, deberías solicitar al juez de primera instancia del lugar donde se dictó el laudo la ejecución del mismo, que será gratuito siempre y cuando la cuantía de la reclamación no supere los 900€.


14) Si no estoy de acuerdo o no entiendo un laudo arbitral de consumo, ¿qué puedo hacer?
El no estar de acuerdo no es motivo de anulación de un laudo. Lo único que podría solicitarse es una aclaración. Los motivos de anulación del laudo y, por tanto, de recurso se recogen en la normativa, entre ellos, por ejemplo, que el convenio arbitral no existe, pero nunca se podría recurrir por no estar de acuerdo.

 

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Documentos asociados

Solicitud arbitraje de consumo: Junta Arbitral Provincial de Consumo de Alicante >>

Solicitud arbitraje de consumo: Junta Arbitral Provincial de Consumo de Alicante. Sede de Benidorm>>

Solicitud arbitraje de consumo: Junta Arbitral Provincial de Consumo de Castellón>>

Solicitud arbitraje de consumo: Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Valenciana>>

Contenido actualizado a fecha 22/05/2014