inicio

¿Qué es un sistema arbitral de consumo?

 

Es un procedimiento rápido y sencillo para solucionar controversias, en materia de consumo, entre partes sin necesidad de acudir a los Tribunales.

 
Si el producto o servicio que Vd. como consumidor o usuario ha adquirido no responde a las características debidas, o cualquier otra cuestión y quiere reclamar, debe saber que el Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana ha previsto, en su artículo 79, el establecimiento de este sistema para la resolución de reclamaciones.


Mediante este sistema es posible solucionar las controversias entre consumidores y empresarios o profesionales, sin necesidad de acudir a los tribunales ordinarios de justicia. El Arbitraje de Consumo es:


Gratuito
Voluntario
Sencillo
Ágil
Vinculante
Privado
Igualitario
Ejecutivo
Participativo

 

IMPORTANTE:

Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, es decir, haber comunicado expresamente a la Junta Arbitral de Consumo su decisión de someter sus conflictos al arbitraje.

 
Sin embargo, téngase en cuenta que, aunque la empresa esté adherida, puede estarlo para todos los conflictos que surjan entre las partes o únicamente para algunos, es decir, con oferta limitada.


Pero también podría darse el caso de que la empresa, a pesar de no estar adherida, acepte el arbitraje para un caso concreto.


Si desea conocer qué empresas de la Comunidad Valenciana están adheridas a la Junta Arbitral de la Comunidad Valenciana o nacional pinche aquí . Podrá reconocer si una empresa está adherida si cuenta con el siguiente distintivo: 
  logo arbitraje                       

Para más información sobre un caso concreto: 012-963.866.000

inicio

¿Cómo y dónde se solicita?

El consumidor o usuario podrá obtener su solicitud siguiendo el siguiente enlace o en cualquiera de los siguientes organismos: juntas arbitrales de consumo, Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Valenciana o en las Oficinas Municipales de Información al Consumo (OMIC).


La solicitud deberá contener tanto los hechos como la petición que se hace de forma clara y concisa, los datos del reclamante y del reclamado, así como ir debidamente firmada. A ella deberá adjuntarse copia de toda aquella documentación que se estime necesaria (facturas, contratos, etc.).

 
La solicitud se podrá presentar por vía telemática, en el registro de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Valenciana, o ante cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que forman la Administración Local si, en este último caso, se hubiera suscrito el oportuno convenio, así como en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero, en las oficinas de Correos así como en cualquier registro de aquellos Ayuntamientos que dispongan de Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) .

Puede consultar direcciones y teléfonos en los siguientes enlaces: 

 

inicio

¿Qué reclamaciones pueden resolverse?

Podrán resolverse todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

 
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

 
A. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
B. Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
C.Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
D. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
E. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

inicio

Trámites para empresas

Para las empresas y profesionales, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio ofrecido al consumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta a través de la vía arbitral de consumo.

La adhesión es gratuita, y con ella la empresa recibe un Distintivo Oficial que puede utilizar tanto en sus establecimientos como en cualquier otro medio o documento (publicidad, albaranes, facturas,...).

Si es usted empresario o profesional y desea adherirse al arbitraje de consumo, lo podrá hacer telemáticamente o de manera presencial. En este último caso deberá presentar el impreso de compromiso de adhesión en la sede Junta Arbitral de Consumo la Comunidad Valenciana sita en la siguiente dirección:

Castán Tobeñas, 77, Ciudad Administrativa 9 de Octubre- Torre II Valencia


El impreso deberá ir acompañado de los siguientes documentos:

 - Si se trata de una persona jurídica, copia de la escritura de constitución, del apoderamiento del representante y del alta en el I.A.E  
 - Si se trata de una persona física, copia del alta en el Impuesto de Actividades Económicas

Puede realizar el trámite telemático o descargarse el compromiso de adhesión en cualquiera de los siguientes enlaces:

Compromiso Adhesión Profesionales

Compromiso Adhesión Empresas

inicio

Preguntas frecuentes


1) Si presento una reclamación, ¿puedo presentar una solicitud de arbitraje?
Sí. Además, si se desconoce la empresa o conociéndose no está adherida al sistema arbitral de consumo, se aconseja presentar una reclamación para que la administración intente una mediación.


2) ¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?
Sí. Las administraciones competentes en materia de consumo, gestionan y financian este servicio público.

 
3) ¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?
No. Únicamente tienen la obligación aquellas empresas que están adheridas al sistema arbitral de consumo. No obstante hay que tener en cuenta que la empresa puede fijar exclusiones para determinados tipos de conflictos en su adhesión, práctica muy habitual en las empresas de telefonía. Por contra, también puede darse el caso en el que la empresa o profesional, a pesar de no estar inscritos en el registro de arbitraje, acepten someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas.

 
4) ¿Puede una empresa o profesional no aceptar un arbitraje que se le propone?
Si la empresa está adherida la empresa está obligada a aceptar los arbitrajes que sus clientes le propongan. Sin embargo, en el caso de no estar adherida, sí podría no aceptar el arbitraje, archivándose la solicitud y quedando abierta la vía judicial.


5) Si presento una solicitud de arbitraje, ¿puedo acudir a la vía judicial?
No, estas dos vía son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la vía judicial), teniendo por tanto valor de cosa juzgada.


6) ¿De qué tipo es el arbitraje que se me aplica en consumo?
Existen dos tipos de arbitraje: en equidad y en derecho. En el arbitraje en equidad los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto, y lo resuelven según su leal saber y entender. En el arbitraje en derecho, los árbitros son siempre licenciados en derecho que resuelven en conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente. En consumo, el arbitraje es siempre en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente lo contrario.


7) ¿Quién va a decidir sobre mi reclamación?
Existen dos tipos de órganos: el Colegio Arbitral formado por tres personas (un Presidente representante de la Administración, un árbitro propuesto por las asociaciones de consumidores y otro por las organizaciones empresariales) y el Árbitro Único que es un órgano unipersonal creado para agilizar el procedimiento y designado entre el personal al servicio de la Administración Pública. En ambos casos resuelven el asunto con imparcialidad asistidos por un Secretario.


8) ¿Cuándo decidirá sobre mi reclamación un Árbitro Único?
Cuando las partes así lo acuerden o, salvo oposición de éstas, cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

 
9) ¿Los árbitros de las asociaciones de consumidores y empresarios que integran un colegio arbitral, defienden a sus socios?
No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad, con independencia de que los reclamantes o reclamados estén asociados o no.


10) ¿Es obligatoria mi asistencia al acto de audiencia?
No. No es necesario aunque sí recomendable. El órgano arbitral decidirá quién lleva la razón basándose tanto en la documentación que obre en el expediente como en las manifestaciones de las partes en el acto de audiencia.


11) Mi empresa es parte reclamada en un arbitraje de consumo, ¿puedo seguir exigiendo a mi cliente el pago de la deuda?
No. Mientras se está tramitando el procedimiento arbitral, al no saber aún quién de las dos partes tienen razón, ninguna de ellas podrá exigir a la otra que cumpla sus obligaciones.


12) No me han admitido una solicitud de arbitraje por no ser consumidor final, ¿qué puedo hacer?
La normativa no permite utilizar este medio de resolución de conflictos cuando los litigantes son dos empresas, autónomos o profesionales. Por ejemplo, no puede solicitarse el arbitraje sobre telefonía si el contrato es de autónomos, sobre suministro eléctrico si es un establecimiento comercial,...De cualquier modo, si no está conforme con la inadmisión puede recurrirla ante la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo o a través de nuestra Junta Arbitral.


13) Si la empresa no cumple el laudo dictado por la junta arbitral, ¿qué puedo hacer?
Al tener el laudo los mismos efectos que una sentencia judicial firme, deberías solicitar al juez de primera instancia del lugar donde se dictó el laudo la ejecución del mismo, que será gratuito siempre y cuando la cuantía de la reclamación no supere los 900€.


14) Si no estoy de acuerdo o no entiendo un laudo arbitral de consumo, ¿qué puedo hacer?
El no estar de acuerdo no es motivo de anulación de un laudo. Lo único que podría solicitarse es una aclaración. Los motivos de anulación del laudo y, por tanto, de recurso se recogen en la normativa, entre ellos, por ejemplo, que el convenio arbitral no existe, pero nunca se podría recurrir por no estar de acuerdo.

 

Contenido actualizado a fecha 26/11/2013