inicio

Derechos de los consumidores y usuarios

La protección de los derechos de los consumidores y usuarios en la Comunidad Valenciana está respaldada fundamentalmente por el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios así como por las normas de protección al consumidor promulgadas por nuestra Comunidad, todo ello sin perjuicio de otras normas de carácter sectorial que regulan productos o servicios concretos. 

Derechos básicos

Nuestra legislación contempla, como derechos básicos de los consumidores y usuarios que se aplican con carácter general:
a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a las prácticas comerciales desleales y inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Derechos sectoriales: otros órganos competentes

Para determinados sectores, existen una serie de derechos que amplían o concretan los anteriores. Por ello, existirá un órgano específico competente en la materia distinto a la Dirección General de Comercio y Consumo. Si desea más información pinche en el sector correspondiente:

Bancos y entidades financieras (Servicio de Reclamaciones del Banco de España)  
Inversiones (Comisión Nacional del Mercado de Valores)  
Seguros (Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones)

Tampoco se tramitarán en la Dirección General de Comercio y Consumo las reclamaciones relacionadas, entre otras, con las siguientes materias: enseñanza reglada, servicios públicos competencia de la Administración, servicios sanitarios,...

Puede consultar algunas preguntas frecuentes al respecto pinchando aquí .

inicio

Presentación de reclamaciones y quejas

Si usted es un consumidor o usuario que considera que una empresa o profesional ha vulnerado sus derechos, puede seguir los siguientes pasos: 

1º.- Dirigirse servicio de atención al cliente del empresario o profesional y comunicarle los hechos.  

2º.- Si no llegara a un acuerdo o si la solución que le ofrecen no le satisface, puede presentar su reclamación o queja.

El empresario o profesional está obligado a tener a disposición de los consumidores un modelo oficial de reclamación autocopiativo, del cual y, una vez rellenado por ambas partes, deberá entregarle a usted dos copias (la blanca para remitirla a los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo y la verde que se la quedará usted en su poder):

   

HOJAS_RECLAMACIONES_page2_image3

En caso de que el empresario o profesional no disponga de hojas de reclamaciones, o usted así lo decida, también podrá presentar un escrito en el que figuren los datos de reclamante y reclamado y la descripción de los hechos y la pretensión o petición, es decir la solución que pretende obtener. (Puede descargarse un modelo de reclamación aquí ).

En cualquier caso no se olvide de firmar el documento. 

A la reclamación deberán unirse todas aquellas pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos (factura, tique, contrato, presupuestos...).

La reclamación o queja podrá presentarse:

En los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo de la Conselleria de Economía, Industria, Turismo y Empleo

En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio (OMIC)

En las Asociaciones de Consumidores

No obstante, recuerde que, en el caso de disponer certificado digital, tiene la posibilidad de realizar estos trámites también de forma telemática  (Pinche en el caso de disponer de certificado digital).

Por último, tenga en cuenta que si usted reside en España y quiere reclamar contra una empresa europea que no tiene sede social en España, deberá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor y que, en compras realizadas en España y hechas íntegramente por medios electrónicos, puede reclamar también ante la asociación Confianza Online .

Si desea ampliar la información, puede descargar el folleto informativo pinchando en la imagen:

  HOJAS_RECLAMACIONES_001

 

inicio

Cartel de Hojas de reclamaciones

Si es usted una empresa o profesional que necesita colocar el cartel de "Hoja de Reclamaciones" en su establecimiento, puede descargarlo  pinchando en la imagen:

 

  Cartells PRUEBA_002

inicio

Normas aplicables

Ley 1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat, por el que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana (Legislación consolidada).

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otra leyes complementarias. (Legislación consolidada).

Orden de 26 de septiembre de 1994, de las Consellerias de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994 de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por la que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana.

Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (Legislación consolidada).

  

inicio

Documentos asociados

Modelo de reclamación para el consumidor >>

Cartel "Hoja de Reclamaciones" para el establecimiento>>    

  

inicio

NOTAS:

Todo el material contenido en esta web tiene carácter meramente informativo. Sólo las versiones publicadas en el correspondiente Boletín Oficial tienen validez legal.

Toda referencia a los consumidores efectuada en esta Web, deberá entenderse realizada a los consumidores y las consumidoras y a los usuarios y las usuarias.

Última actualización Julio 2014